Mit dem fortlaufenden Anstieg digitaler Dienste wird auch eine begeisternde Service-Erfahrung im Netz immer wichtiger. Das gilt insbesondere für Webshops, da hier das Ziel jeder Customer Journey der Check-out mit einem möglichst vollen digitalen Warenkorb ist. Der Online-Kunden-Service muss deshalb heute alles leisten, was auch im direkten Kontakt möglich ist – von der Online-Terminvereinbarung über die umfassende Beratung zu den angebotenen Produkten oder Services via Live-Chats, Co-Browsing und Videochat bis hin zur digitalen Vertragsunterzeichnung. Doch E-Commerce-Unternehmen stellt sich dabei schnell die Frage, wie sie all diese digitalen Dienste ohne hohen Kosten- und Integrationsaufwand innerhalb ihres Shopsystems einbinden sollen. Grundsätzlich sind hier zwei Ansätze möglich: Best-of-Breed oder All-in-One.
All-in-One versus Best-of-Breed
Der All-in-One-Ansatz ist, grob gesprochen, der, den Microsoft mit seinen Office-Anwendungen verfolgt: Alle möglichen Funktionen sind in einem umfassenden Software-Paket bereits enthalten. Abstriche bei der Funktionalität der einzelnen Tools und mangelnde Integrationsmöglichkeiten für Produkte anderer Hersteller sind oft angetroffene Nachteile bei diesem Ansatz. Vorteile sind in der Regel die günstigeren Anschaffungs- und Betriebskosten, Support aus einer Hand sowie ein geringerer Aufwand beim Ausrollen und in der Administration der Komplettlösung.
Im E-Commerce geht der Trend seit Jahren in die Richtung Best-of-Breed.
Sprich E-Commerce-Plattformen, die auf ein offenes Ökosystem setzen. Open-Source-Lösungen oder auch sogenannte Headless-Commerce-Systeme zählen oft dazu. Letztere bieten nur das E-Commerce-Backend und stellen alles Weitere, wie die Storefront, über externe Plug-ins und APIs bereit. Unschlagbar ist bei diesem Ansatz die Flexibilität. Durch eine offene und modulare Architektur in Verbindung mit einer RESTful Web API binden Shopbetreiber ihre Geschäftsprozesse und Anwendungen nahtlos in das E-Commerce-System ein. Erhöhter Integrationsaufwand ist hier allerdings vorprogrammiert und für kleine und mittelständische Unternehmen können die Kosten schnell aus dem Ruder laufen.
Die meisten Anbieter von E-Commerce-Systemen bewegen sich zwischen den beiden oben genannten Polen.
Smartstore + TeamViewer: das Beste aus beiden Welten
Es sind die grundlegenden Fragen für Betreiber von Online-Shops: Wie schaffen wir ein einzigartiges Online-Erlebnis, das zum Kaufen einlädt? Wie muss digitaler Kundenservice aussehen, der einem Besuch in der Filiale in nichts nachsteht? Und wie leiten wir Interessenten lückenlos durch die Customer Journey?
Die Integration der Customer-Engagement-Lösung TeamViewer Engage in die Smartstore E-Commerce-Plattform ist der Schlüssel zu Beantwortung dieser Fragen.
Die Sicherheit aller Daten und Verbindungen hat dabei einen besonders hohen Stellenwert.Der reine Headless-Ansatz ist sicher, gerade für kleinere Betreiber, zu ambitioniert und kostenintensiv. Für diese geht es vorwiegend darum, schnell loslegen zu können und visuell ansprechende Webshops per Drag-and-drop und ohne Coding einfach aufzusetzen.
Mit dem Smartstore Page Builder zum Beispiel lassen sich Inhalte aus Produkten, Warengruppen, Bildern, Videos und Texten einfach erstellen, inklusive Responsive Design und einer Vielzahl von Themes. Smartstore bietet zudem eine Vielzahl von Plug-ins für fast jedes Problem. Wenn ein Dienst nahtlos in Smartstore integriert ist, können Online-Händler effizient damit arbeiten. Solche Dienste sind einfach einzurichten und mit nur einem Klick über die benutzerfreundliche Oberfläche zu verwalten.
Zu diesen Diensten zählt auch die Customer-Engagement-Plattform TeamViewer Engage. Grundidee dahinter: Ein individuelles Kundenerlebnis, das einem persönlichen Gespräch nicht nachsteht, kann auch webbasiert gewährleistet werden. Kernelement ist der Omnichannel-Ansatz: Der initiale Kontakt mit den Websitebesuchern geschieht etwa mit dem individuell konfigurierbaren Chatbot und wird beitiefergehenden Fragen nahtlos an Mitarbeitende weitergegeben, die per Videochat, Co-Browsing und E-Signing die Interaktion ganzheitlich begleiten.
Kundeninteraktion der nächsten Generation
TeamViewer Engage ist also eine Customer-Engagement-Plattform für Online-Sales, digitalen Kundenservice und Videoberatung. Die Lösung ist DSGVO-konform, ISO-zertifiziert und verschlüsselt, was gewährleistet, das Shopbetreiber sicher mit Kunden digital interagieren können.
Positive Erlebnisse im Service sichern die Loyalität von Kunden. Dafür sprechen die Zahlen: Mit TeamViewer Engage steigerten Website-Betreiber die Lead-Conversion im Schnitt um bis zu 32%, die Kundenzufriedenheit (CSAT) um bis zu 30% und die First-call Resolution (FCR) im Service um bis zu 93%. Shopbetreiber können über das entsprechende Smartstore-Plug-in die Lösung direkt in ihren Webshop integrieren und profitieren dann unter anderem von folgenden Features:
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Co-Browsing: Co-Browsing optimiert die Kommunikation zwischen Kunde und Support-Mitarbeiter durch fortschrittliche Screensharing-Technologie – auf jedem Gerät und in allen Browsern und ohne Downloads oder Installation.
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Chatbots: Automatisierte Chat-Dialoge helfen dabei, Leads zu qualifizieren oder häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten. Ist eine Frage zu komplex für den Chatbot, wird ein Mitarbeiter benachrichtigt, der über den Live-Chat die Konversation nahtlos weiterführen kann.
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Live-Chat: Links, Dokumente, Fotos oder andere Dateien lassen sich einfach über den Live-Chat teilen, um mehr Kunden zu gewinnen und persönlichen Support zu bieten. Chatbot-Flows und Textvorlagen ermöglichen einen einfachen Start.
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Videochat: Im Videochat können Service-Kräfte Kunden online beraten, Verkaufsgespräche führen und technischen Support bereitstellen oder Besichtigungen durchführen – direkt auf dem Webshop, im Kundenportal oder einer mobilen App.
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E-Signatur: Zusammen mit Document-Co-Browsing macht eine rechtsverbindliche E-Signatur-Funktion Angebote, Formulare und Dokumente interaktiv. So werden Dokumente schneller und einfacher unterzeichnet, ohne zusätzliche Software.
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Terminvereinbarung: Termine mit Kunden lassen sich mit TeamViewer Engage ganz einfach managen und mit der präferierten Kalendersoftware synchronisieren. Kunden erhalten eine E-Mail mit der Termineinladung oder können den Zeitpunkt für die Beratung über den Appointment Booker selbst bestimmen.
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Feedback nach der Beratung: Über ein personalisiertes Feedback-Formular können Kunden ihr Service-Erlebnis bewerten, zum Beispiel nach einem Live-Chat. Customer Journeys lassen sich so stets weiter optimieren.
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Archivierung und Auditierung: Live-Chat- und Chatbot-Unterhaltungen können für einen bestimmten Zeitraum gespeichert werden, um Regeln und Vorschriften einzuhalten oder Service-Interaktionen zu analysieren. Auch ein Export der Transkripte in Audit-Management-Systeme ist möglich.
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Analytics & Reporting: Bei Chatbots & Live-Chat stehen Daten über die Anzahl der vom Chatbot bearbeiteten Unterhaltungen, die Average Handle Time (AHT) und First Response Time (FRT) zur Verfügung.
Online-Kundeninteraktion am Beispiel von Co-Browsing
Mit Co-Browsing sehen Berater sofort das, was Kunden im Webshop sehen. Zusätzlich zu Chat oder verbaler Kommunikation können sie so dabei helfen, die richtige Information in wenigen Klicks zu finden und für Orientierung in Online-Shop sorgen – ohne Installationen und Downloads zusätzlicher Software.
So läuft eine Co-Browsing-Sitzung mit TeamViewer Engage ab:
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Co-Browsing-Sitzung direkt starten, Kunden im Chat zu Teilnahme auffordern oder einen Button auf dem Webshop einbetten.
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Während einer Sitzung können Berater auf dem Bildschirm genau das sehen, was Kunden im Webshop sehen. So interagieren diese mit Kunden, als wären Sie vor Ort.
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Berater sehen aber nur das, was wirklich notwendig ist. Maskierungsfunktionen garantieren Datenschutz und Sicherheit, sodass sensible Daten automatisch verdeckt werden.
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Während einer Co-Browsing-Interaktion können Berater ihren Cursor zeigen, wichtige Features hervorheben, klicken, einkreisen oder zeichnen. Reicht das nicht aus, können sie auch die volle Kontrolle über das Gerät des Kunden übernehmen, wenn dieser zustimmt.
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Über ein personalisiertes Feedback-Formular können Kunden ihr Erlebnis anschließend bewerten und so dabei helfen, weitere Verbesserungen im Service vorzunehmen.
Teil der sicheren TeamViewer Softwarefamilie
Mit der TeamViewer Technologie können Privatpersonen, Selbstständige und Unternehmen von überall und jederzeit auf unterschiedliche Geräte remote zuzugreifen – einfach, sicher und mit allen relevanten Betriebssystemen. Ein erfahrenes Cybersecurity-Team gewährleistet zusammen mit international anerkannten Experten höchste Sicherheitsstandards für alle Lösungen, darunter auch TeamViewer Engage. Als Unternehmen mit Sitz in Deutschland handelt TeamViewer nach europäischen Datenschutz- und Compliance-Richtlinien, darunter die DSGVO. Rechenzentren und das Qualitätsmanagement sind ISO-zertifiziert. Alle Verbindungen sind stark verschlüsselt, sodass Daten von Kunden und Mitarbeitern jederzeit bestens geschützt sind.
Kontakt:
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Bahnhofsplatz 2
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