Gastbeitrag: Operations Experience Management - Daten in Kundenzufriedenheit verwandeln
Mittwoch, 9. Februar 2022

Gastbeitrag: Operations Experience Management - Daten in Kundenzufriedenheit verwandeln

Daten zeigen*: Konsumenten wünschen sich regelmäßige, proaktive Benachrichtigungen zu ihrer Lieferung und einen transparenten, einfach verständlichen Versandprozess.

Und doch ignorieren viele Marken diese Kundenerwartungen und verlassen sich darauf, dass Versanddienstleister Lieferupdates bereitstellen. Hier setzt parcelLab, die führende Operations Experience Management Plattform, an und ermöglicht es Marken, die Kontrolle über ihre gesamte Customer Journey zurückzugewinnen.

Mit Hilfe von Operations Experience Management können Händler ihre Daten nutzen, um Loyalität und Vertrauen aufbauen, während sich Kunden besser informiert und wertgeschätzt fühlen – und dadurch gerne wieder kaufen.

Daten aus Logistikprozessen optimal nutzen

Während der gesamten Customer Journey gibt es zahlreiche operative Abläufe, beispielsweise beim Fulfillment, beim Versand, bei der Zustellung, bei der Retourenbearbeitung oder bei eventuellen Reparaturen. Die Daten, die während dieser Prozesse anfallen, nutzen Händler nur selten bestmöglich.

Das liegt vor allem daran, dass die Datenmenge, die gesammelt, analysiert, bereinigt und zusammengeführt werden muss, oftmals zu groß ist, um relevanten Mehrwert in Echtzeit zu liefern. Mit Hilfe von Operations Experience Management können diese Daten automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten verwandelt werden.

Proaktive Kundenkommunikation auch nach Kaufabschluss

Viele Unternehmen beschränken sich bei der Kundenkommunikation fast ausschließlich auf die Phasen vor und während der Bestellung. Dass alles, was nach dem Check-Out kommt, mindestens genauso wichtig ist, vergessen sie oft.

Und wer die Versandkommunikation gänzlich dem Logistikdienstleister überlässt, verschenkt enormes Potenzial.

Damit geht der Händler das Risiko ein, dass der Kunde mit dem gesamten Einkaufsprozess nicht zufrieden ist und im schlimmsten Fall künftig sogar überhaupt nicht mehr bei der eigenen Marke bestellt.

Doch selbst wenn man sich in den eigenen Reihen um die Post-Purchase-Kommunikation kümmert, gibt es einiges zu beachten.

Von der geeigneten unternehmenskonformen Sprache über den passenden Inhalt bis hin zur Gestaltung der Nachrichten – hier können viele Missgeschicke passieren, weshalb manche Unternehmen hier bevorzugt auf Dienstleister wie parcelLab setzen, um einen professionellen Ablauf zu gewährleisten.

Zusätzliche Touchpoints während der gesamten Customer Journey

Doch Operations Experience Management ist noch so viel mehr als „nur“ Post-Purchase-Kommunikation.

Unsere Plattform ermöglicht es Marken, Kunden während des gesamten Versand- und Retourenprozesses zu begleiten. Die Art und Weise, wie ihre Kunden eine Marke erleben, hört nicht auf, sobald sie einen Kauf getätigt haben. Von Updates zur Lieferung bis hin zu Bestätigungen und Rücksendungen erleben sie jedes Element der gesamten Customer Journey und wollen dementsprechend durchgehend relevante Infos erhalten.

Up- und Cross-Selling Potenzial maximieren

Mit relevanten Inhalten, die in alle Nachrichten integriert werden können, schaffen Marken einen echten Mehrwert und verlängern das Engagement ihrer Kunden. So können diese zusätzlichen Kunden-Touchpoints auch optimal für Up- oder Cross-Selling genutzt werden, beispielsweise indem Produkte, die zum Kauf des Kunden passen, automatisch in der Transaktionsmail vorgeschlagen werden.

Wir von parcelLab schließen die Lücke in der Kundenerfahrung, die zwischen Kauf und Zustellung entsteht. Brands, die Operations Experience Management betreiben, nutzen die Daten aus komplexen Logistikprozessen optimal und effektiv und verwandeln so den Paketversand in ein erstklassiges Kundenerlebnis. Das schafft Wettbewerbsvorteile, um sich aus der Masse hervorzuheben und sorgt für zufriedene Kunden, die gerne wieder kommen.


*Umfrage durchgeführt im Oktober 2021 unter mehr als 2.000 Erwachsenen über 18 Jahren aus Deutschland, vom Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag von parcelLab

Über parcelLab

parcelLab ist die weltweit führende Plattform für Operations Experience Management und verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten - so wird der Paketversand zum echten Kundenerlebnis.

Durch das Schaffen eines ansprechenden Erlebnisses mit Hilde von Operations Experience Management (OXM) können sich Marken zudem von Mitbewerber abheben, ein konsistentes Markenerlebnis schaffen und Cross-Selling-Potenziale maximieren.

Rund drei Millionen Sendungen begleiten parcelLab täglich und versendet im Zuge dessen fast sieben Millionen proaktive, personalisierte Informationen. Die Versanddaten stammen von mehr als 300 Partner weltweit, darunter DHL, Hermes, und DPD

2015 gegründet hat parcelLab mittlerweile Niederlassungen in München, London, Paris und New York und verwandelt für mehr als 550 Brands - darunter IKEA, Bose; Puma, Lidl, Media Markt, Saturn und Nespresso - den Kontakt ab der Bestellung bis hin zur Retoure in ein nachhaltig positives Kauferlebnis. 


www.parcellab.com/de

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