Omnichannel E-Commerce ist ein ganzheitlicher Vertriebsansatz, der darauf abzielt, den Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. In den letzten Jahren hat sich der elektronische Handel rapide ausgebreitet. Gleichzeitig ergab eine globale Einzelhandelsstudie von Google, dass 59 Prozent der Käufer Unternehmen mit mobilfreundlichen Websites und Apps bevorzugen, die ihnen eine schnelle Auswahl und einen reibungslosen Kaufprozess ermöglichen.
In einer solchen Umgebung müssen E-Commerce-Unternehmen die sich ändernden Trends optimal nutzen und ihren Kunden an jedem Berührungspunkt ein nahtloses Erlebnis bieten. Hier kommt die Bedeutung von Omnichannel ins Spiel.
Was bedeutet Omnichannel eCommerce eigentlich?
Omnichannel eCommerce ist ein umfassender Verkaufsansatz, der darauf abzielt, den Kunden unabhängig davon, ob er ein Mobiltelefon, einen Laptop verwendet oder ein Geschäft betritt, ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Die Erfüllung der Kundenbedürfnisse und -erwartungen über verschiedene Kanäle hinweg ist äußerst vorteilhaft.
Eine Studie der Harvard Business Review zeigt, dass 73 Prozent der Kunden während ihrer Customer Journey mehrere Berührungspunkte oder Geräte nutzen. Die Ergebnisse zeigen auch, dass Omnichannel-Käufer gerne die Touchpoints im Einzelhandel nutzen. Sie verwenden Smartphone-Apps, um Produkte zu finden, blättern in digitalen Katalogen im Geschäft, um Preise zu vergleichen, können online kaufen und im Geschäft abholen oder im Geschäft kaufen und sich den Einkauf liefern lassen. Jede App, jedes digitale Tool und jeder Einkaufsort wird als eigener Kanal betrachtet.
Der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel-E-Commerce
Zu Beginn müssen wir den grundlegenden Unterschied zwischen diesen beiden Strategien im Detail erklären. Beide Ansätze weisen auf den ersten Blick ähnliche Merkmale auf und basieren auf dem zentralen Konzept, dass Handel und Verkauf nicht auf einen einzigen Kanal beschränkt sind, sondern auf mehreren Plattformen gleichzeitig stattfinden. Dies ermöglicht es Unternehmen, eine breitere Zielgruppe zu erreichen und ihre Produkte oder Dienstleistungen effizienter zu vermarkten. Die Strategie, die hinter dieser Mehrkanalvertriebsstruktur steckt, ist darauf ausgelegt, potenzielle Kunden genau dort abzuholen, wo sie sich bevorzugt aufhalten, sei es online, in physischen Geschäften oder über mobile Anwendungen. Durch die Nutzung einer Vielzahl von Kanälen können Unternehmen ihre Reichweite maximieren und gleichzeitig ein konsistentes Markenerlebnis über alle Plattformen hinweg bieten.
Multichannel-E-Commerce
Beim Multichannel-E-Commerce stützt eine Marke oder ein Einzelhändler seine Verkäufe auf mehrere Kanäle. Die Idee ist, Produkte und Informationen über alle Kanäle verfügbar zu machen. Allerdings funktioniert jeder Kanal für sich und unabhängig von den anderen.
Eine Multichannel-Strategie geht davon aus, dass Verbraucher unterschiedliche Einkaufspräferenzen haben. Einige vertrauen nur Marken-Onlineshops, andere suchen nach Rabatten auf Marktplätzen wie Amazon oder Instagram. Der Multichannel-Ansatz stellt das Produkt auf die eine oder andere Weise in den Mittelpunkt. Die einzelnen Kanäle sind nicht integriert. Die Interaktionen eines Kunden oder die Bemühungen des Marketingteams werden nicht zwischen den Kanälen ausgetauscht.
Omnichannel-E-Commerce
Bei einer Omnichannel-Strategie ist eine Marke oder ein Einzelhändler wie beim Multichannel-Ansatz auf mehreren Kanälen gleichzeitig präsent. Der Omnichannel-E-Commerce bietet jedoch eine vollständige Integration zwischen den Kanälen. Und was haben diese Kanäle gemeinsam? Den Kunden. Deshalb sagen wir auch oft, dass beim Omnichannel-E-Commerce nicht das Produkt, sondern der Kunde im Mittelpunkt steht.
Praxis-Beispiel
Ein Kunde beginnt vielleicht mit der Suche nach Produkten auf einem Kanal, wechselt dann zu einem anderen, um Preise zu vergleichen, und schließt den Kaufvorgang auf einem dritten Kanal ab.
Aus diesem Grund ist es wichtig, dem Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten, wenn er von einem Kanal zum anderen wechselt, indem:
- Antworten und interessante Inhalte auf jeder Plattform bereitgestellt werden.
- das in einem Kanal gesammelte Wissen für andere Kanäle genutzt wird, die der Kunde möglicherweise besucht.
Während der Multichannel-Ansatz bedeutet, dass das Produkt in so vielen Kanälen wie möglich präsent ist, geht die Omnichannel-Strategie viel tiefer. Die Omnichannel-Strategie analysiert jede Phase der Shopping Journey eines Kunden mit dem ultimativen Ziel, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.
Vorteile des Omnichannel-E-Commerce
Der Marketing Automation Statistics Report 2020 ergab, dass Einzelhandelskampagnen, die drei oder mehr Kanäle nutzen, 287 Prozent höhere Kaufraten erzielen.
Lassen Sie uns die Vorteile des Omnichannel-Ansatzes erläutern und näher ausführen.
Kohärente und konsistente Botschaften
Omnichannel eCommerce ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden konsistente und kohärente Botschaften über Ihre Marke oder Ihre Einzelhandelskampagnen zu vermitteln.
Konsistente Botschaften sind wichtig, um die Kommunikation mit den Kunden persönlicher zu gestalten, insbesondere in den sozialen Medien. Selbst wenn Ihr Social-Media-Konto von mehreren Personen verwaltet wird, möchten die Kunden das Gefühl haben, dass sie von einer einzigen Person angeschrieben werden und von ihr hören.
Mit einer Omnichannel-Strategie bleibt die Botschaft gleich, egal wo ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert. Durch einen einheitlichen Ton und Inhalt gewöhnen sich Ihre Kunden an die Stimme der Marke und gewinnen Vertrauen, auf das sie sich verlassen können.
Effizienz und Personalisierung
Der Omnichannel-Ansatz bietet eine einheitliche und zentralisierte Datenbank, auf die Kunden über jeden Kanal zugreifen können. Dadurch werden Ihre Produkte und Angebote besser sichtbar, und die Informationen sind leicht verfügbar.
Am wichtigsten ist, dass Marken mit einer Omnichannel-Strategie Kundendaten nur einmal erfassen müssen. Ein solcher ganzheitlicher Ansatz bedeutet auch, dass Unternehmen nicht für jeden Kanal eine eigene Strategie entwickeln und umsetzen müssen. Vergessen wir nicht, dass 81 Prozent der Käufer angeben, dass Empfehlungen und Beiträge von Freunden und Familie ihre Kaufentscheidungen direkt beeinflussen.
Wenn Sie die Einkaufsgewohnheiten Ihrer Kunden kennen, können Sie Ihr Kundenerlebnis personalisieren. Im Jahr 2024 erwarten die Kunden nicht nur Qualitätsprodukte. Sie wollen auch schnell Informationen über die Produkte finden, die sie benötigen. Die durch eine Omnichannel-Strategie gewonnenen Erkenntnisse werden es Marken ermöglichen, auf der Grundlage früherer Anfragen und Käufe personalisierte Empfehlungen zu geben, zum Beispiel zu den besten verfügbaren Alternativen, wettbewerbsfähigen Preisen und neuen Produkten.
Eine solche Informationsflut, die letztlich zu einem besseren Kundenerlebnis führt, kann ohne ein spezielles Tool wie eine Composable Digital Experience Platform (DXP) nur schwer zu bewältigen sein. Die Composable DXP ist ein einzigartiger Knotenpunkt, der alle Dienste miteinander verbindet, die für den Aufbau eines unvergesslichen Kundenerlebnisses erforderlich sind. Dazu gehören mobile Anwendungen, soziale Medien, E-Commerce-Websites, traditionelle Marketingmaßnahmen und Datenanalyse.
Im Zeitalter der Informationsflut und des Überflusses an Inhalten wecken personalisierte Botschaften stets das Interesse der Verbraucher, weil sie einen bestimmten Kunden direkt ansprechen und nicht alle auf einmal.
Besserer Überblick über die Customer Journey
Marken und Einzelhändler, die in der Lage sind, ihre Kunden über verschiedene, aber integrierte Kanäle zu verfolgen, können deren Vorlieben kennenlernen und einen besseren Kundenservice bieten. Der Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Unternehmen beispielsweise, aufschlussreichere Angebote zu erstellen, die Kunden dazu bewegen, ihr Smartphone für einen Moment aus der Hand zu legen und ein stationäres Geschäft zu besuchen, wo die Gelegenheit für Impulskäufe größer ist.
Die Herausforderungen
Um Ihnen ein besseres Verständnis des Omnichannel-Ansatzes zu vermitteln, müssen wir uns auch mit den Herausforderungen befassen, die Sie bewältigen müssen, um diese Einzelhandelsstrategie erfolgreich umzusetzen.
Daten-Synchronisation
Der Übergang zum Omnichannel-Modell führt zu einer enormen Datenumstellung. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, alle Daten über alle Kanäle hinweg nahtlos zu synchronisieren, ohne dass Informationen verloren gehen.
Eine Möglichkeit für Marken, ihr Kundenerlebnis zu verbessern, ist der Einsatz eines speziellen Content-Management-Systems (CMS) für E-Commerce und Einzelhandel. Content-Teams können alle Assets von einem einzigen Repository aus verwalten, während Entwickler einfach zwischen PIM-Systemen (Product Inventory Management) und E-Commerce-APIs navigieren können.
Erste Änderung an der Infrastruktur
Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie bedeutet, dass Unternehmen ihre Organisationsstruktur ändern müssen. In einem traditionellen E-Commerce-Layout haben Unternehmen wahrscheinlich eine Marketingabteilung und eine separate Online-Marketingabteilung. Auch der mobile Support wird eher von der Entwicklungsabteilung als vom Kundensupportteam geleistet. Die Aufrechterhaltung einer solchen Organisation ist schwierig, wenn Sie den Omnichannel-Ansatz verfolgen wollen. Diese Abteilungen arbeiten oft getrennt, und im besten Fall arbeiten diese Kanäle im Multichannel-Modus “allein”. Stattdessen können Sie ein Branding-Team einsetzen, das sich um das gesamte Offline- und Online-Branding und die Kampagnen kümmert. Das Branding-Team sollte Hand in Hand mit einem Vertriebsteam arbeiten, das für die Customer Journey und die Koordination zwischen den verschiedenen Kanälen zuständig ist.
Wie eine auf API First basierende Headless Architecture Ihnen hilft, Omnichannel zu nutzen
Headless Architecture ist eine Architektur, bei der das Frontend (Präsentationsschicht) vom Backend (E-Commerce-Funktionalität) getrennt ist. Headless Commerce ermöglicht einen modularen Ansatz für die Website-Architektur, bei dem Entwickler die bestmöglichen Tools verwenden, um eine benutzerdefinierte Architektur zu erstellen, die von einem leistungsstarken Backend “unterstützt” wird, das mit der Zeit wächst.
Aber wie profitiert Ihre Omnichannel-Umstellung von der Headless Architecture? An dieser Stelle sollte es ziemlich klar sein, wie das Omnichannel-Erlebnis funktioniert - der Kunde kann ein Produkt über eine App auswählen, ein Geschäft finden, um es auszuprobieren, und es dann mit einem zusätzlichen Rabatt online kaufen. Die Headless-Architektur unterstützt den Omnichannel-Ansatz, da die Backend-Funktionalität unabhängig vom Kanal konsistent bleibt. So können Frontend-Entwickler neue Kanäle testen und einführen, indem sie die vorhandenen Daten der Headless-Commerce-Plattform nutzen und sie in einem neuen Licht präsentieren, indem sie einen bisher unerforschten Kanal verwenden.
Dies gilt auch umgekehrt: Wenn ein bestehender Kanal veraltet ist, kann er einfach entfernt werden, ohne die funktionierenden Kanäle zu beeinträchtigen. Dies gibt den Unternehmen mehr Flexibilität und die Möglichkeit, mit innovativen Kanälen zu experimentieren. Auf der anderen Seite können die Teams die vorhandenen Backend-Daten nutzen, um in jedem Kanal, den sie verwalten, ein leistungsstarkes Benutzererlebnis zu schaffen.
Smartstore: Die modulare Plattform für nahtlose Omnichannel-Erlebnisse
Headless ArchitecturSmartstore bietet durch die nahtlose Anbindung an ein ERP-System eine umfassende Customer Centricity Lösung. Diese Integration ermöglicht die effiziente Abwicklung aller kundenbezogenen Prozesse. Vom Bestellmanagement über die Lagerverwaltung bis hin zur personalisierten Kundenkommunikation fließen alle Daten zentral zusammen.
Ein weiterer Vorteil von Smartstore ist der modulare Aufbau der Software. Diese Modularität macht sie zu einer zentralen Anwendung im Omnichannel E-Commerce. Mit individuell anpassbaren Modulen können Unternehmen ihre Plattform exakt an ihre Bedürfnisse anpassen, um eine optimale Kundenansprache zu gewährleisten. Die Flexibilität ermöglicht es, schnell auf Marktveränderungen zu reagieren und neue Vertriebskanäle einfach zu integrieren. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und fördert langfristige Kundenbeziehungen. Smartstore ist somit eine Schlüsselkomponente für erfolgreichen Omnichannel E-Commerce.
Fazit
Omnichannel-E-Commerce bietet ein enormes Potenzial zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, der Kundenbindung und des Umsatzes über verschiedene Kanäle hinweg. In der heutigen digitalen Realität kombinieren die Verbraucher mühelos mehr und mehr Kanäle. Es liegt in Ihrem Interesse, Ihren Kunden reibungslose Übergänge zu ermöglichen. Wenn Sie ein nahtloses und personalisiertes Einkaufserlebnis bieten wollen, müssen Sie sicherstellen, dass die Synchronisation zwischen Ihren Einzelhandelskanälen ebenfalls reibungslos funktioniert. Zu genau diesem Thema gibt es hier eine interessante Umfrage: https://zukunftdeseinkaufens.de/omnichannel-beduerfnisse-junge-generation/.
Haben Sie Fragen zu diesem Thema? Oder möchten Sie uns Ihr Feedback senden? Dann erreichen Sie uns über das Kontaktformular, per E-Mail an info@smartstore.com oder telefonisch von Montag bis Freitag zwischen 10 und 16 Uhr unter der Nummer +4923153350.