In der Welt des E-Commerce wird Gratisversand immer seltener. Stattdessen setzen Onlinehändler vermehrt auf Versandgebühren, um ihre Margen zu schützen. Doch wie können sie sicherstellen, dass Kunden trotzdem ein erstklassiges Erlebnis erhalten und nicht mit Paketen konfrontiert werden, die zu spät oder ohne Nachricht beim Nachbarn abgegeben werden? Hier sind sechs Tipps, die Onlinehändler befolgen sollten, um ihre Kunden auf den kostenpflichtigen Versand vorzubereiten.
1. Klarheit und Einhaltung von Lieferterminen
Statt vage Lieferzeiten anzugeben, sollten Onlinehändler konkrete Liefertermine nennen und einhalten. Bieten Sie beispielsweise eine Lieferung noch am selben Tag an, wenn Kunden bis 14:00 Uhr bestellen. Noch besser ist es, wenn Kunden selbst den Tag und die Uhrzeit wählen können, zu der ihr Paket zugestellt wird. Wichtig ist, dass alle Zusagen stets verlässlich sind.
2. Versandkommunikation als Chefsache
Die Versandphase ist ein emotionaler Teil der Customer Journey. Kunden freuen sich darauf, ihre Pakete zu erhalten. Unklare Status-Updates von Logistikern können jedoch zu Verwirrung und Frust führen. Deshalb sollten Onlinehändler die Post-Purchase-Kommunikation selbst in die Hand nehmen. Informieren Sie Kunden nach der Bestellbestätigung darüber, dass ihre Ware an den Logistiker übergeben wurde und liefern Sie gleichzeitig eine Tracking-Nummer mit. Kommunizieren Sie auch, wenn das Paket ins Zustellfahrzeug verladen wurde und wann es zugestellt wird. Im Falle einer Retoure sollten Hinweise zum Eingang, zur Prüfung und zur Rückzahlung inklusive Kontaktmöglichkeit ebenfalls zum Standard gehören.
3. Kommunikation während des Versands
Nach dem Kauf können bei Kunden Unsicherheiten entstehen. Greifen Sie dies direkt mit der Bestellbestätigung auf und bestätigen Sie den Kunden, dass sie die richtige Wahl getroffen haben. Steht die Zustellung kurz bevor, können Sie die Vorfreude steigern, indem Sie zum Beispiel eine Liste der schönsten Orte für den Frühling senden. Wenn das Paket angekommen ist, können Stylingtipps, Aufbauanleitungen oder Kochrezepte für zusätzliche Begeisterung sorgen.
4. Kundenkonto nutzen
Kunden bevorzugen es, selbst herauszufinden, wann ihr Paket ankommt. Sendungsverfolgungslinks sind dafür optimal, vorausgesetzt die Informationen sind verständlich. Besser ist es jedoch, die Kommunikation selbst zu übernehmen und Kunden direkt auf ihr Kundenkonto im Webshop zu verlinken. Dort sollten der aktuelle Bearbeitungsstand und weitere Informationen transparent dargestellt werden. Auf diese Weise können auch Cross- und Upselling-Potenziale genutzt werden.
5. Erstattung der Versandkosten im Falle einer Verspätung
Wenn ein Paket verspätet ankommt, kann das beim Kunden Ärger und Enttäuschung auslösen - besonders, wenn er für den Versand bezahlt hat. In solchen Fällen hat der Kunde das Gefühl, dass der Händler seine Leistung nicht wie versprochen erbracht hat. Um diesem Problem vorzubeugen, ist es wichtig, den Fulfillment-Prozess genau zu überwachen und Verspätungen frühzeitig zu erkennen. Wenn es zu Verzögerungen kommt, sollten die Kunden proaktiv informiert werden. Als Entschädigung kann es sinnvoll sein, nicht nur die Versandkosten zu erstatten, sondern auch ein kleines Trostpflaster beizulegen.
6. Unterscheiden Sie zwischen Umtausch und Rückgabe
Wer als Onlinehändler Retouren kostenpflichtig macht, muss ein besonderes Augenmerk auf das Kundenerlebnis legen. Hierzu gehört nicht nur, das bezahlte Geld schnellstmöglich zurückzuzahlen und über den Stand der Retoure regelmäßig zu informieren. Es kann auch sinnvoll sein, zwischen Umtausch und Retoure zu unterscheiden. Wenn Kunden lediglich eine andere Größe benötigen, könnte der Händler dies als Umtausch ohne zusätzliche Kosten anbieten. Wenn Kunden hingegen eine Bestellung komplett zurücksenden möchten, könnte der Händler eine Gebühr für die Retoure erheben. So können die Kosten für den Händler reduziert werden, während gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert wird.